Как решать конфликт в ПВЗ при получении заказа СДЭК на Авито
Конфликт в пункте выдачи СДЭК при получении заказа с Авито — распространённая ситуация: покупатель может заявить о подмене, браке или некомплекте. Продавцу важно знать, как действовать на месте, чтобы не потерять деньги и товар.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Доставка курьером |
|---|---|---|
| Фиксация фактов | Фото/видео в ПВЗ, акт СДЭК | Курьерская доставка — фото курьером |
| Возврат денег | Через Авито в течение 3–7 дней | Через Авито, но срок больше (7–14 дней) |
| Доказательства | Видео вскрытия, показания сотрудника ПВЗ | Фото курьера, подпись получателя |
| Комиссия за возврат | 100% стоимости доставки | 100% стоимости доставки |
| Риски для продавца | Подмена товара покупателем | Потеря товара при курьере |
Как это работает
Не покидайте пункт до полного осмотра товара, иначе потеряете право на претензию.
Включите запись до вскрытия посылки — это ключевое доказательство.
Попросите сотрудника присутствовать при осмотре и зафиксировать замечания.
При любом расхождении требуйте акт о расхождениях (форма СДЭК).
Прикрепите видео, акт и скриншоты заказа в чат поддержки Авито.
Подробно
Что делать продавцу при конфликте в ПВЗ
Если покупатель заявил о подмене или браке, продавцу нужно немедленно запросить у покупателя фото и видео, сделанные в ПВЗ. Затем — подать встречное обращение в поддержку Авито с приложением доказательств упаковки (вес, фото отправления). Авито обычно запрашивает трек-номер и скан чека от СДЭК. Если доказательства продавца убедительны, деньги возвращаются продавцу, а товар — по акту возврата.
Что делать покупателю при конфликте в ПВЗ
Покупатель должен сразу при сотруднике ПВЗ проверить товар на соответствие заказу. При обнаружении брака, подмены или некомплекта — отказаться от получения и потребовать акт о расхождениях. Затем — написать в чат поддержки Авито, приложив акт и фото. Деньги вернутся в течение 3–7 дней, если доказательства подтвердят нарушения.
Словарь терминов
Отзывы
Попал в ситуацию, когда покупатель заявил о браке. Спасло видео упаковки и акт из ПВЗ. Авито решило в мою пользу. Теперь всегда снимаю.
Получила не тот цвет, но в ПВЗ сразу засняла и составила акт. Вернули деньги за 4 дня. Очень помогла инструкция на этом сайте.
Частые вопросы
Что делать, если покупатель утверждает, что в посылке подмена, а видео не снято?
Попросите покупателя предоставить показания сотрудника ПВЗ и акт вскрытия. Если акта нет — шанс доказать подмену мал, но можно подать заявление в полицию по факту мошенничества.
Кому возвращаются деньги при конфликте в ПВЗ?
Если продавец доказал упаковку и отправку, а покупатель не предоставил доказательств — деньги остаются у продавца. Если вина продавца — покупатель получает возврат.
Можно ли отказаться от получения товара в ПВЗ без потери денег?
Да, если товар не соответствует описанию или имеет дефекты, обнаруженные при осмотре. Отказ оформляется через сотрудника ПВЗ, после чего Авито инициирует возврат.
Сохраните чек-лист действий при конфликте в ПВЗ — он поможет отстоять свои права.
