DBS: что делать, если покупатель заявляет о браке, а товар цел
В схеме DBS продавец сам отвечает за доставку. Если покупатель утверждает, что товар бракованный, а вы уверены в обратном, нужно действовать быстро. Разбираем стратегию защиты.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Досудебное урегулирование |
|---|---|---|
| Подтверждение целостности | Видео упаковки + чек ТК | Слова покупателя без доказательств |
| Срок рассмотрения | 3–5 дней | До 10 дней при апелляции |
| Расходы на экспертизу | Может быть назначена маркетплейсом | Покупатель не участвует в оплате |
| Риск мошенничества | Покупатель может скрывать факт повреждения | Продавец может ошибиться |
| Помощь маркетплейса | В DBS продавец сам отвечает за логистику | Маркетплейс лишь посредник |
Как это работает
Сделайте видео и фото перед отправкой.
Чек, накладная, вес и размеры.
Попросите фото брака и детальное описание.
В личном кабинете выберите спор и приложите доказательства.
При негативном решении подайте апелляцию с новыми доказательствами.
Подробно
Какие доказательства помогут выиграть спор
При ложном браке в DBS важны: 1) видео/фото упаковки с демонстрацией работоспособности; 2) чек транспортной компании с указанием состояния груза; 3) скриншоты переписки, где покупатель сначала подтверждает целостность, а затем заявляет о браке. Также запросите у покупателя фото повреждений — если фото нет, это повод усомниться.
Как правильно оформить претензию
Претензию подавайте на маркетплейсе в разделе «Споры». Укажите, что товар был исправен, приложите видео и чеки. Если маркетплейс решит не в вашу пользу, обратитесь к юристу или в службу поддержки продавцов.
Словарь терминов
Отзывы
Покупатель заявил брак на электронику, но я снял на видео её работу. Спор выиграл. Без видео меня бы обманули.
Первый раз столкнулась с ложным браком. Помог чек от СДЭКа, где вес совпадал с отправленным.
Частые вопросы
Что делать, если покупатель отказывается показывать фото брака?
Это повод усомниться в его добросовестности. Укажите это в споре.
Может ли маркетплейс назначить экспертизу?
Да, но в DBS это редкость. Чаще спор решается по документам.
Какой срок для подачи спора?
Обычно 30 дней с момента доставки. Проверьте правила вашего маркетплейса.
Подготовьте чек-лист доказательств и всегда им пользуйтесь.
