При работе по схеме rFBS (Real FBS) споры с покупателями или маркетплейсом неизбежны. Грамотная подготовка документов — единственный способ выиграть арбитраж. В этой статье — конкретный перечень бумаг и практические шаги для продавца.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Альтернативный досудебный порядок |
|---|---|---|
| Ответственность за товар до передачи маркетплейсу | На продавце | На продавце |
| Документы, подтверждающие передачу | Акт приёма-передачи, фото, видео | Акт приёма-передачи (но фото часто не требуют) |
| Распространённость споров | Высокая (из-за перекладывания вины) | Средняя (проще доказать, что товар не повреждён) |
| Возможность выиграть арбитраж без фото/видео | Низкая (словам не верят) | Низкая (но иногда достаточно акта) |
| Сложность подготовки документов | Высокая (нужно видео и фото каждого заказа) | Средняя (достаточно акта) |
Как это работает
Запишите непрерывное видео, на котором видно товар, его упаковку и момент закрытия коробки. Убедитесь, что на видео отображается дата.
Распечатайте бланк, укажите дату, номер заказа, описание товара. Попросите курьера подписаться.
Сделайте 5–10 фото: общий вид, этикетка, упаковка, штрихкод, дефекты (если есть). Заливайте в облако с названием заказа.
Карточка товара, заказ, статусы, переписка с покупателем. Сохраняйте все в хронологическом порядке.
Маркетплейс даёт мало времени. Соберите акт, фото, видео, переписку. Отправьте в чат поддержки единым архивом.
Подробно
Какие документы собирать при отгрузке по rFBS
При передаче товара курьеру маркетплейса обязательно фиксируйте: 1) акт приёма-передачи с подписью курьера; 2) фото упаковки и внутреннего содержимого (со всех сторон); 3) видео упаковки (непрерывное, с чёткой фиксацией товара). Храните файлы в облаке с датой съёмки. Это поможет доказать, что товар был цел и надлежащего качества до передачи маркетплейсу.
Что делать при возникновении спора
При поступлении жалобы от покупателя (например, брак или некомплект) не удаляйте переписку в чате. Сделайте скриншоты всей истории. Также запросите у маркетплейса фото товара от покупателя и данные о возврате. Если маркетплейс отказывает в арбитраже, требуйте письменное обоснование — оно нужно для дальнейшего обжалования в Роспотребнадзоре или суде.
Словарь терминов
Отзывы
После того, как я начал снимать каждую упаковку на видео, выиграл 4 арбитража из 5. Главное — не забывать про дату на видео. Это спасло меня от потери 50 000 рублей.
Потеряла товар на 12 000, потому что не было фото упаковки. Теперь у меня стандартный чек-лист: видео, акт, фото. Рекомендую всем коллегам.
Частые вопросы
Можно ли выиграть арбитраж без видео упаковки?
Да, если есть акт приёма-передачи и фото, но шансы значительно ниже. Видео — самое сильное доказательство, так как оно фиксирует всю цепочку упаковки.
Что делать, если курьер отказывается подписывать акт?
Зафиксируйте этот факт на видео. Сообщите в службу поддержки маркетплейса. В таком случае фото и видео упаковки становятся критически важными.
Сколько хранить документы по арбитражу?
Не менее трёх лет после закрытия заказа. Споры иногда открываются спустя несколько месяцев, особенно если покупатель обращается в суд.
Скачайте шаблон акта приёма-передачи и чек-лист подготовки документов для арбитража в PDF.
