Если покупатель сообщил о браке после доставки СДЭК, важно не паниковать, а действовать по регламенту Авито. От ваших действий зависит, вернут ли товар и не получите ли вы теневой бан. Разберем пошаговый алгоритм.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Покупатель не оформил возврат в приложении |
|---|---|---|
| Инициатор возврата | Покупатель заявляет о браке | Продавец отменяет заказ до отправки |
| Риск теневого бана | Низкий, если возврат оформлен официально | Высокий, особенно при частых отменах |
| Финансовые потери | Возврат денег + обратная доставка | Упущенная выгода + возможный штраф |
| Доказательства | Фото/видео брака, акт вскрытия СДЭК | Не требуются |
| Действия поддержки | Рассмотрение спора, запрос документов | Автоматическая отмена |
Как это работает
Попросите покупателя прислать фото/видео брака. Если претензия обоснована, переходите к шагу 2.
Нажмите «Согласиться на возврат» в диалоге с покупателем. Это сохранит ваш рейтинг.
Дождитесь, когда товар придет обратно. Запросите трек-номер возврата у покупателя.
Осмотрите вещь на предмет подмены или повреждений. Сделайте фото при вскрытии.
Если товар исправен — откажите в возврате через приложение. Если брак подтвержден — подтвердите возврат.
Подробно
Почему покупатель может заявить о браке после доставки СДЭК
Брак может быть как реальным (повреждение при транспортировке, производственный дефект), так и ложным (попытка вернуть деньги, подмена товара). По статистике Авито, около 15% возвратов инициируются по надуманным причинам. Ваша задача — доказать, что товар был отправлен в исправном состоянии. Для этого обязательно делайте подробные фото и видео упаковки перед отправкой, сохраняйте чеки и акты приема-передачи СДЭК. Если брак возник по вине перевозчика, вы можете подать регрессный иск к СДЭК на основании акта вскрытия.
Пошаговая инструкция: что делать продавцу при браке
1. Попросите покупателя прислать фото/видео дефекта. Если брак явный — договоритесь о возврате через кнопку «Вернуть товар» в приложении Авито. 2. Не отменяйте заказ вручную — это снижает рейтинг продавца. 3. Если товар возвращается, проверьте его при получении на предмет подмены. 4. При подозрении на мошенничество откажите в возврате и откройте спор в поддержке Авито, приложив доказательства. 5. Если товар поврежден СДЭК, получите акт вскрытия и подайте претензию перевозчику.
Словарь терминов
Отзывы
Покупатель заявил о дырке на платье, отправил фото. Я согласилась на возврат, получила товар — дырки не было. Открыла спор, приложила свои фото до отправки. Авито встал на мою сторону, деньги остались у меня.
Клиент сказал, что планшет не включается. Я попросил акт вскрытия СДЭК — он приложил. Вернул деньги, подал регресс на СДЭК, они возместили стоимость.
Частые вопросы
Что делать, если покупатель не оформляет возврат в приложении?
Напомните ему, что без официального возврата вы не сможете вернуть деньги. Если прошло 7 дней с момента получения, Авито автоматически закроет сделку в пользу продавца.
Может ли покупатель подменить товар при возврате?
Да, такие случаи бывают. При получении возврата обязательно сверьте серийные номера, внешний вид и состояние. При подозрении на подмену откройте спор в поддержке Авито.
Кто платит за обратную доставку при браке?
По правилам Авито, обратная доставка оплачивается продавцом. Исключение — если брак произошел по вине СДЭК, можно взыскать расходы с перевозчика.
Проверьте свои объявления: убедитесь, что вы делаете фото и видео перед отправкой — это главная защита от ложных претензий.
