В схеме FBS товар возвращается продавцу. Если покупатель утверждает, что товар повреждён при возврате, продавцу нужно доказать обратное. Разберём, как это сделать.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Досудебное урегулирование |
|---|---|---|
| Доказательства | Видео упаковки + акт приёма | Фото товара покупателя |
| Бремя доказывания | Продавец доказывает отсутствие повреждений | Покупатель — наличие |
| Ответственность | Продавец отвечает за упаковку | Маркетплейс — за доставку |
| Сроки | Спор в течение 7 дней после возврата | До 30 дней у покупателя |
| Стоимость экспертизы | Может быть оплачена маркетплейсом | Бесплатно для покупателя |
Как это работает
Видео должно фиксировать целостность и работу товара.
Подписывайте акт при передаче товара маркетплейсу.
При получении возврата снимите процесс распаковки.
Попросите фото/видео вскрытия, если он не предоставил.
В личном кабинете приложите все доказательства.
Подробно
Какие доказательства нужны при возврате
При возврате в FBS доказывать нужно, что товар был в надлежащем состоянии, когда вы его отправили. Лучшие доказательства: 1) видео процесса упаковки с демонстрацией работоспособности; 2) фото товара с уникальной маркировкой; 3) акт приёма-передачи от маркетплейса (если товар забирают со склада).
Как оспорить претензию покупателя
Если покупатель заявляет о повреждении, запросите у него фото и видео вскрытия. Если он отказывается — это плюс в вашу пользу. Подайте спор с вашими доказательствами. Если маркетплейс принимает сторону покупателя, подайте апелляцию.
Словарь терминов
Отзывы
Видео упаковки спасло от ложного возврата. Покупатель уверял, что поцарапал товар уже дома, но на видео царапин не было. Спор выигран.
После нескольких спорных ситуаций завёл камеру на складе. Теперь все возвраты фиксирую. Рекомендую.
Частые вопросы
Можно ли использовать обычную камеру для видео?
Да, главное, чтобы было видно товар и упаковку. Смартфон подойдёт.
Что делать, если маркетплейс отказывается принимать мои доказательства?
Обратитесь в техническую поддержку и укажите на нарушение регламента.
Нужно ли заверять видео у нотариуса?
Нет, достаточно видео, снятого вами. Но оно должно быть непрерывным.
Установите камеру на складе и фиксируйте каждый шаг.
