Споры при возврате товара ненадлежащего качества — частая проблема продавцов на маркетплейсах. Чтобы выиграть, нужно собрать доказательства и правильно оформить претензию. В этой статье разберём алгоритм действий и типичные ошибки.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Досудебное урегулирование |
|---|---|---|
| Бремя доказывания | Продавец должен доказать надлежащее качество | Покупатель заявляет о браке без подтверждения |
| Сроки рассмотрения | 3–5 рабочих дней с подачи заявления | До 10 дней при апелляции |
| Доказательства | Фото, видео, акты, сертификаты | Фото товара, заявление о браке |
| Ответственность | Возврат денег, если спор проигран | Возврат товара, если спор выигран продавцом |
| Стоимость спора | Комиссия маркетплейса за рассмотрение | Бесплатно для покупателя |
Как это работает
Сделайте фото и видео товара перед отправкой, особенно если товар хрупкий.
Акт приёма-передачи, накладная, вес и размеры коробки.
Сохраните все сообщения с покупателем до начала спора.
В личном кабинете выберите заказ, нажмите «Спор» и приложите доказательства.
Каждые 2 дня проверяйте статус спора. При отрицательном решении подайте апелляцию.
Подробно
Какие доказательства нужны для спора
Для победы в споре потребуются: 1) фото/видео упаковки товара перед отправкой; 2) акты приёма-передачи от перевозчика; 3) переписка с покупателем в чате маркетплейса; 4) сертификаты качества на товар (если есть); 5) скриншоты карточки товара с характеристиками. Чем больше доказательств, тем выше шанс.
Как правильно оформить претензию
Претензию подавайте через личный кабинет продавца в разделе «Споры». Укажите дату отгрузки, номер заказа, приложите доказательства. Маркетплейс рассматривает спор в течение 3–5 рабочих дней. Если решение не в вашу пользу, подайте апелляцию с новыми доказательствами.
Словарь терминов
Отзывы
Выиграла спор благодаря видео упаковки. Покупатель утверждал, что товар пришёл битым, но на видео было видно, что коробка целая. Спор закрыли в мою пользу.
Потерял спор, потому что не сохранил переписку. Теперь всегда делаю скриншоты чата. Советую всем.
Частые вопросы
Можно ли выиграть спор без фото упаковки?
Да, если есть акты приёма-передачи или записи с камер наблюдения. Но фото значительно увеличивают шансы.
Что делать, если покупатель подделал фото?
Запросите у маркетплейса экспертизу. Обратитесь в службу поддержки с заявлением о мошенничестве.
Какой срок подачи спора?
Обычно 30 дней с момента получения товара покупателем. Уточните в правилах конкретного маркетплейса.
Сохраните этот гайд в закладки и используйте при каждом споре.
