Повреждение товара при доставке — одна из самых частых спорных ситуаций на Авито. Если покупатель получил мокрую или мятую посылку СДЭК, важно правильно зафиксировать факт повреждения и действовать по регламенту. В этой статье разберём, как продавцу защитить свои деньги, а покупателю — вернуть средства или обменять товар.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Брак или подмена товара при доставке |
|---|---|---|
| Основание | Мокрая/мятая посылка | Подмена товара при вскрытии |
| Сложность доказательства | Средняя — достаточно фото и акта | Высокая — необходима видеозапись вскрытия |
| Риск для продавца | Потеря товара и возврат денег | Потеря товара без компенсации |
| Срок возврата денег покупателю | 3–5 дней после закрытия спора | 7 дней при автоматическом закрытии |
| Рекомендация | Всегда страхуйте товар с объявленной ценностью | Требуйте видеозапись вскрытия при выдаче |
Как это работает
Осмотрите упаковку, сфотографируйте, попросите акт вскрытия. Не забирайте посылку без проверки.
В течение 24 часов отправьте фото и акт в чат сделки. Напишите в поддержку Авито через раздел «Мои споры».
В приложении Авито нажмите «Вернуть товар» и выберите причину «Повреждение при доставке». Деньги вернутся после получения товара продавцом.
Если упаковка продавца была надёжной, продавец подаёт заявление на компенсацию. Покупатель тоже может подать — как выгодополучатель.
Авито рассматривает спор до 7 рабочих дней. Если акта нет, решение может быть не в вашу пользу. Храните все документы минимум 30 дней.
Подробно
Как зафиксировать повреждение: пошаговый алгоритм для покупателя
1. Не покидайте пункт выдачи. Осмотрите упаковку. Если видны следы влаги, вмятины, разрывы — попросите сотрудника СДЭК составить акт вскрытия. 2. Сфотографируйте повреждённую упаковку и товар со всех сторон. 3. Заберите посылку только если согласны на возврат. Если отказываетесь — оформите отказ в приложении Авито. 4. В течение 24 часов напишите продавцу и в поддержку Авито, приложив фото и акт. 5. Если продавец не согласен — открывайте спор в личном кабинете.
Что делать продавцу после получения рекламации
1. Получив жалобу, запросите у покупателя акт вскрытия и фото. 2. Проверьте, правильно ли вы упаковали товар (водонепроницаемая упаковка, амортизация). 3. Если упаковка была надёжной — подайте регрессную претензию в СДЭК через личный кабинет. 4. Верните покупателю деньги по кнопке «Вернуть» в приложении Авито, если спор решается в его пользу. 5. Если товар застрахован, получите компенсацию от СДЭК — до 100 000 рублей по умолчанию.
Словарь терминов
Отзывы
Покупатель прислал фото мокрой коробки, но акт составить не дали. Авито встал на его сторону, я потерял товар и деньги. Теперь всегда требую видео вскрытия и страхую посылки.
Получила мятый пакет с одеждой. Сотрудник ПВЗ помог составить акт, я сфотографировала. Продавец сразу вернул деньги, а потом получил компенсацию от СДЭК. Всё честно.
Частые вопросы
Можно ли отказаться от посылки, если она мокрая?
Да. Вы имеете право не принимать повреждённый товар. В пункте выдачи откажитесь от заказа, и Авито вернёт деньги покупателю.
Кто платит за обратную доставку при повреждении?
Если повреждение доказано, расходы несёт СДЭК. Авито возвращает стоимость товара покупателю, продавец получает компенсацию от перевозчика.
Что делать, если сотрудник СДЭК отказался составлять акт?
Требуйте письменный отказ или фиксируйте на видео. Затем сразу звоните на горячую линию СДЭК и сообщите о нарушении. В Авито приложите запись отказа.
Если столкнулись с повреждённой посылкой — не паникуйте. Сохраняйте документы, действуйте по инструкции. Делитесь опытом в комментариях!
