Получение претензии после вручения товара через СДЭК — стрессовая ситуация для продавца. Важно сохранять холодный ум и действовать по чёткому алгоритму: запросить акт вскрытия, зафиксировать все переписки и не соглашаться на возврат без оснований.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Покупатель открыл спор |
|---|---|---|
| Наличие акта вскрытия | Требуется обязательно | Не требуется, если претензия не по доставке |
| Срок подачи претензии | До 7 дней с момента получения | Более 7 дней — спор автоматически в пользу продавца |
| Фото дефекта в ПВЗ | Критически важное доказательство | Фото вне ПВЗ может быть оспорено |
| Возврат за счёт продавца | Если претензия обоснована | При необоснованной претензии возврат за счёт покупателя |
| Влияние на рейтинг | Один спор не критичен | Частые претензии ведут к теневому бану |
Как это работает
Внимательно прочитайте, оцените наличие доказательств. Не удаляйте чаты.
Покупатель должен получить его в ПВЗ СДЭК в день получения. Если акта нет — претензия недействительна.
Если прошло более 7 дней, сообщите покупателю, что спор будет автоматически закрыт.
Соберите скриншоты объявления, упаковки, чека отправки. Приложите акт вскрытия, если он был составлен при отправке.
Напишите аргументированный ответ с приложением доказательств. Ваше сообщение будет учтено при рассмотрении спора.
Подробно
Как различать обоснованные и необоснованные претензии
Обоснованная претензия подкреплена актом вскрытия СДЭК, фотографиями дефекта, сделанными в ПВЗ, и соответствует описанию товара. Необоснованная — содержит общие слова без доказательств, например, «товар не подошёл». В последнем случае вы имеете право отказать в возврате, так как доставка СДЭК на Авито не является услугой примерки.
Пошаговый алгоритм действий при претензии через СДЭК
1. Не паникуйте и не отвечайте сразу. 2. Попросите покупателя предоставить акт вскрытия и фото дефекта, сделанные в момент получения. 3. Сравните дату претензии с датой вручения — если прошло более 7 дней, Авито может закрыть спор автоматически. 4. Если претензия обоснована, договоритесь о возврате через официальный механизм Авито, чтобы сохранить рейтинг.
Словарь терминов
Отзывы
Покупатель заявил, что ноутбук не включается. Я попросил акт вскрытия — его не было. Спор закрыли в мою пользу через 3 дня. С тех пор всегда требую акт.
Однажды согласился на возврат без акта — товар вернули в плохом состоянии. Теперь снимаю упаковку на видео перед отправкой.
Частые вопросы
Что делать, если покупатель не предоставляет акт вскрытия?
Напишите в ответе, что без акта вскрытия претензия не принимается, и попросите обратиться в ПВЗ. Если покупатель отказывается, заявите о необоснованности спора в поддержку Авито.
Как долго рассматривается спор на Авито?
Обычно до 7 рабочих дней с момента открытия. Если покупатель не приложил доказательства, спор может быть закрыт раньше.
Может ли покупатель подать претензию через месяц?
Технически да, но Авито автоматически отклонит её, если товар был отмечен как полученный. В таком случае просто игнорируйте.
Защитите себя — подпишитесь на базу знаний продавца Авито.
