CDEK Business Guide инструкции по доставке, Авито и СДЭК
Рекомендуем Cdek-Logistika Дополнительные материалы по СДЭК, доставке и логистике
Открыть →
1
Как общаться с покупателем после отправки через СДЭК на Авито
АВИТО · СДЭК

После того как вы отправили товар через СДЭК по Авито Доставке, важно поддерживать связь с покупателем. Правильное общение снижает риск споров, возвратов и негативных отзывов. Рассказываем, когда связаться, что писать и как действовать в нештатных ситуациях.

Подтвердите отправку сразу
Напишите покупателю в чате Авито, что отправление передано в СДЭК, укажите номер заказа-накладной.
Сообщите трек-номер
Через личный кабинет Авито трек появляется автоматически, но лучше продублировать его в сообщении.
Предупредите о получении
За день до прибытия в ПВЗ напомните покупателю проверить уведомление и подготовить паспорт.

Сравнение

КритерийПо теме страницыБез инструкции
Общение сразу после отправкиНаписать трек и дату, подтвердить стартЖдать, пока покупатель сам спросит (выше риск претензий)
Общение при задержкеИнициативно предупредить о задержке с извинениямиМолчать, пока покупатель не начнет жаловаться
Обращение при поврежденииПопросить составить акт в ПВЗ, затем подать претензию в СДЭКСразу соглашаться на возврат без акта (риск остаться без компенсации)
Общение при возвратеОбщаться только в чате Авито, не уговаривать, не торговатьсяПисать в личные сообщения с просьбой отменить возврат (нарушение правил Авито)
Реагирование на мошенничествоСразу прекратить диалог и позвонить в поддержку АвитоПытаться выяснить причины — трата времени, риск обмана

Как это работает

1
Шаг 1: Отправьте уведомление об отправке

Сразу после передачи посылки в СДЭК напишите: «Товар отправлен. Трек-номер: 1234567890. Отслеживать можно в личном кабинете СДЭК». Не используйте внешние мессенджеры — только чат Авито.

2
Шаг 2: Сообщите дату прибытия

Через 1-2 дня проверьте статус: если посылка уже в городе покупателя, напишите: «Посылка прибыла в ваш ПВЗ, можете забирать с [дата]. Не забудьте паспорт».

3
Шаг 3: Подтвердите получение

После того как покупатель забрал товар и Авито перевел оплату, отправьте короткое «Спасибо за покупку! Если есть вопросы по товару, пишите». Это положительно влияет на рейтинг.

4
Шаг 4: Действуйте при задержке

Если срок доставки превышен на 1 день, сообщите: «СДЭК уведомил о задержке на 1-2 дня. Как только статус обновится, я сразу вам напишу». Не обещайте точную дату.

5
Шаг 5: Реагируйте на претензии или возврат

При претензии о повреждении попросите покупателя сфотографировать упаковку и составить акт в ПВЗ. Если возврат уже оформлен, не спорьте — примите возврат и действуйте по инструкции Авито.

Подробно

Что писать покупателю после отправки через СДЭК

Сразу после того как вы передали посылку в ПВЗ СДЭК, отправьте покупателю в чат Авито короткое сообщение: «Заказ отправлен, трек 1234567890. Ожидаемая дата доставки — [дата]». Это снижает тревожность покупателя и уменьшает количество вопросов в поддержку. Если вы отправляете с наложенным платежом, напомните, что оплата произойдёт после осмотра. Не запрашивайте дополнительные данные (телефон, адрес) — они уже есть у Авито и СДЭК. При задержке (более 1 дня от расчётного срока) сами напишите покупателю: «Доставка задерживается на день, СДЭК обещает выдать [новая дата]. Приношу извинения». Это показывает ответственность и снижает риск жалобы.

Как общаться при задержке или отказе

Если покупатель сообщает о повреждении упаковки при получении, вежливо попросите составить акт в ПВЗ. После этого вы можете обратиться в СДЭК за компенсацией — срок подачи претензии 14 дней. В случае возврата товара (отказ получателя) не пытайтесь повлиять на покупателя в личных сообщениях — только через чат Авито с указанием причины. При мошеннических сценариях (просьба отправить на другой адрес, перевод на карту) немедленно прекратите общение и сообщите в поддержку Авито. Ваше право — не отвечать на вопросы, выходящие за рамки доставки.

Словарь терминов

Трек-номер—Уникальный идентификатор отправления СДЭК (14-16 цифр), по которому можно отследить путь посылки.
ПВЗ—Пункт выдачи заказов СДЭК, куда доставляется посылка для получения покупателем.
Акт о повреждении—Документ, который составляется в ПВЗ СДЭК при обнаружении повреждений упаковки или товара, необходим для подачи претензии.
Наложенный платёж—Способ оплаты, при котором покупатель платит только после осмотра товара в ПВЗ; риск возврата выше.
Возврат товара—Процедура, при которой покупатель отказывается от товара и посылка отправляется обратно продавцу за его счёт.

Отзывы

Анна М.
Продавец на Авито (2 года)
★★★★★

Раньше я не писала после отправки, и часто были вопросы «А где трек?». Теперь отправляю сразу — и спокойно, и покупатели благодарят. Пару раз сработало на возврат: вовремя напомнила о проверке, и товар забрали без претензий.

Игорь К.
Продавец электроники
★★★★★

Попал в ситуацию: покупатель не пришёл за посылкой неделю. Написал дружеское напоминание — он извинился и забрал на следующий день. Если бы не сообщение, пришлось бы платить за обратную доставку.

Частые вопросы

Нужно ли писать покупателю, если он не отвечает?

Да, достаточно одного сообщения с трек-номером. Если покупатель молчит до прибытия посылки, напомните о дате получения. Не пишите более 2-3 раз — это может быть расценено как спам.

Что делать, если покупатель просит отправить фото товара после отправки?

Вежливо откажите: «Фото не могу сделать, товар уже в пути. Вы можете ознакомиться с описанием и фото в объявлении». Не отправляйте ссылки и файлы — это противоречит правилам безопасности.

Как реагировать на негативный отзыв о доставке?

Сначала проверьте статус отправления. Если задержка по вине СДЭК, ответьте: «Приношу извинения, доставка задержалась по вине перевозчика. Я уже обратился в поддержку СДЭК». Если ваша вина — предложите скидку на следующий заказ.

Р
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.

Получите бесплатную консультацию по настройке уведомлений и общению с покупателями — оставьте заявку на сайте.

Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Контакты: MAX и Telegram