При FBS продавец несёт гарантийные обязательства перед покупателем. Если товар сломался в течение гарантийного срока, покупатель может вернуть его. Продавец обязан принять товар, провести экспертизу и вернуть деньги или заменить товар. Чтобы не потерять деньги, важно правильно фиксировать состояние товара при отправке и чётко прописывать условия гарантии в карточке товара.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Гарантийный возврат в схемах FBO и DBS |
|---|---|---|
| FBS | Продавец сам проводит экспертизу | Экспертиза проводится маркетплейсом |
| Время на возврат | 30 дней с момента получения товара продавцом | 14 дней с момента запроса покупателя |
| Расходы | Продавец оплачивает экспертизу, если товар бракованный | Расходы делит маркетплейс |
| Ответственность | Продавец отвечает за гарантию | Маркетплейс принимает решение |
| Риски | Покупатель может заявить о браке после самостоятельного ремонта | Продавец получает товар обратно быстрее |
Как это работает
Сделайте фото и видео упаковки, серийного номера, пломб.
Укажите, что гарантия не распространяется на механические повреждения и неправильную эксплуатацию.
Попросите покупателя прислать фото дефекта через личный кабинет.
Если сомневаетесь в причинах поломки, закажите экспертизу за свой счёт.
Если вы считаете, что возврат необоснован, направьте доказательства в техподдержку.
Подробно
Какие документы нужно сохранить для гарантийного спора
Для успешного оспаривания нужны: фото товара до отправки (с серийным номером), акты приёма-передачи, чек о покупке и гарантийный талон. Если покупатель утверждает, что товар сломался, запросите экспертизу. На Wildberries можно заказать независимую экспертизу за 1500-3000 руб.
Как оспорить необоснованный гарантийный возврат
Если маркетплейс одобрил возврат автоматически (например, по системе «Возврат без вопросов»), продавец может подать жалобу в течение 14 дней. Приложите фото, видео и заключение эксперта. По статистике, до 60% апелляций удовлетворяются.
Словарь терминов
Отзывы
Один покупатель вернул ноутбук через месяц, утверждая, что он не включается. Провёл экспертизу — залитие жидкости. Апелляцию удовлетворили.
Была ситуация: покупательница вернула платье из-за дырки. На моих фото следов не было. Экспертиза показала, что дырка появилась после покупки. Деньги не вернули, но товар вернули.
Частые вопросы
Что делать, если покупатель отказывается отправлять фото?
Напишите в службу поддержки маркетплейса. Без фото сложно оспорить возврат.
Можно ли отказать в гарантийном возврате, если товар не подошёл?
Нет, по закону «О защите прав потребителей» гарантийный возврат возможен только при браке.
Кто оплачивает экспертизу?
Если брак подтверждён — продавец. Если нет — покупатель. Но часто продавец платит авансом.
Проверьте, все ли ваши товары имеют чёткие условия гарантии. Оцените необходимость независимой экспертизы.
