Товар вернулся с порванной коробкой — продавец часто остаётся в минусе. Но маркетплейс может компенсировать ущерб, если правильно оформить акт. Разбираем алгоритм для FBS.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Возврат по DBS |
|---|---|---|
| Ответственность за упаковку при возврате | На маркетплейсе (склад) | На продавце (до передачи) |
| Документ для фиксации повреждений | Акт несоответствия | Акт приёмки (АП) |
| Компенсация за порчу упаковки | До 100% стоимости товара | Не предусмотрена |
| Страховка на возврат | Есть для дорогих товаров | Только на отправку |
| Возможность оспорить | Высокая при наличии Акта | Низкая, если нет доказательств |
Как это работает
Проверьте упаковку на складе или в ПВЗ, потребуйте составление Акта при повреждении.
Сфотографируйте повреждения крупным планом и в контексте.
В течение 3 рабочих дней через ЛК: укажите номер заказа и приложите доказательства.
Маркетплейс проверяет запись камер, акты и выносит решение.
Если претензия удовлетворена — деньги поступят на счёт. Если нет — уценка списывается с продавца.
Подробно
Как определить виновного: акты приёмки
При возврате на склад FBS Wildberries фиксирует состояние упаковки в акте приёмки (АП). Если повреждение зафиксировано при вас, требуйте составить АП с пометкой «дефект упаковки при возврате». На Ozon аналогичный документ — Акт несоответствия. Без него маркетплейс не примет претензию.
Процесс подачи претензии к маркетплейсу
Для подачи претензии: в ЛК найдите заказ, выберите «Претензия по возврату», укажите тип «Повреждение упаковки». Приложите фото товара и АП. Срок рассмотрения на Wildberries — 7 дней, на Ozon — 10 дней. Если вина маркетплейса доказана, вам вернут стоимость товара или компенсируют уценку.
Словарь терминов
Отзывы
После возврата коробка была разорвана, но я вовремя подала Акт несоответствия — компенсацию выплатили на 100%.
При возврате упаковка была цела, но на складе её повредили. Без видео не смог доказать — потерял 20% стоимости.
Частые вопросы
Может ли покупатель быть виноват в повреждении упаковки?
Да, если он не упаковал товар должным образом при возврате. Маркетплейс может удержать стоимость с покупателя.
Какой срок подачи претензии по упаковке?
На Wildberries 7 дней с момента приёмки возврата, на Ozon — 10 дней.
Что делать, если маркетплейс отказал в компенсации?
Попробуйте подать апелляцию или обратиться к юристу. Если суммы большие — можно подать в суд.
Настройте автоматическое фотофиксирование возвратов на складе для снижения рисков.
