Ситуация, когда покупатель заявляет, что товара в посылке нет, – одна из самых сложных. Но ваша защита – заранее сделанные фото и знание процедуры. Разбираем алгоритм.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Если покупатель не вскрывал посылку при получении |
|---|---|---|
| Акт вскрытия | Ключевой документ | Есть у всех |
| Фото веса | Важно | Не делают |
| Запись камер ПВЗ | Желательно | Редко запрашивают |
| Показания сотрудника | Вспомогательно | Не всегда |
| Скриншот трека | Базово | Есть у всех |
Как это работает
Не обвиняйте покупателя сразу – запросите доказательства.
Напишите: «Предоставьте акт от СДЭК, иначе это голословное утверждение».
Зайдите в раздел отслеживания СДЭК и сверьте вес отправления и вес при выдаче.
Приложите фото отправки, чек и скрин трека с весом.
В разделе «Споры» укажите, что покупатель не доказал пустую посылку.
Подробно
Действия в первые 24 часа
Сразу после получения жалобы попросите покупателя предоставить фото вскрытия и акт от СДЭК. Если акта нет, объясните, что без него доказать пустую посылку невозможно. Проверьте вес по чеку: если ваш вес (товар+упаковка) совпадает с весом, зафиксированным при выдаче, вы в сильной позиции.
Юридические нюансы
По правилам СДЭК, покупатель обязан вскрывать посылку в присутствии сотрудника ПВЗ и подписывать акт. Если он этого не сделал, его претензия не имеет юридической силы. Сошлитесь на это в переписке. Авито обычно встает на сторону продавца при наличии акта вскрытия.
Словарь терминов
Отзывы
Покупатель написал, что коробка пустая. Я показал фото веса и акта вскрытия – спор закрыт в мою пользу.
К счастью, сделала фото упаковки – вес совпал, Авито встал на мою сторону.
Частые вопросы
Что если покупатель отказывается предоставлять акт?
Тогда его претензия необоснованна – сообщите об этом в поддержку Авито.
Может ли СДЭК подтвердить пустую посылку?
Да, если при вскрытии вес был меньше заявленного – это фиксируется.
Какие шансы выиграть спор без акта?
Высокие, если у вас есть фото веса и упаковки.
Сохраните эту инструкцию – пригодится каждому продавцу.
