CDEK Business Guide инструкции по доставке, Авито и СДЭК
Рекомендуем Cdek-Logistika Дополнительные материалы по СДЭК, доставке и логистике
Открыть →
1
Товар поврежден при доставке СДЭК на Авито: что делать
ПОВРЕЖДЕНИЕ · ИНСТРУКЦИЯ

Повреждение товара при доставке СДЭК на Авито — стрессовая ситуация для обеих сторон. Важно действовать быстро и правильно, чтобы получить компенсацию. Рассказываем, как зафиксировать повреждение, составить претензию и защитить свои права.

Фиксируйте повреждение сразу
Сфотографируйте товар и упаковку до вскрытия, желательно на камеру в ПВЗ.
НЕ забирайте товар без акта
Если видите повреждение, требуйте составить акт о повреждении в ПВЗ СДЭК.
Подайте претензию в течение 7 дней
Претензия подается через СДЭК или Авито — в зависимости от ситуации.

Сравнение

КритерийПо теме страницыБез повреждений
Сценарий поврежденияВы фиксируете на местеВы забираете без осмотра
ПретензияПринимается с фото и актомОтклоняется без доказательств
КомпенсацияДо 100% оценочной стоимости0%
Время разбирательстваДо 30 днейНеприменимо
Риск мошенничестваМинимальныйВысокий

Как это работает

1
Осмотрите упаковку до вскрытия

Проверьте целостность коробки, наличие вмятин, разрывов, мокрых пятен. Не подписывайте документы о получении, пока не убедитесь, что упаковка в порядке.

2
Сфотографируйте и снимите видео

Сделайте снимки упаковки со всех сторон, крупным планом повреждения. Если упаковка целая, снимите процесс вскрытия на видео.

3
Составьте акт о повреждении

Потребуйте у сотрудника ПВЗ составить акт по форме АПС-1. Впишите все дефекты, попросите поставить подпись и печать. Заберите копию.

4
Свяжитесь с продавцом / покупателем

Уведомите вторую сторону о повреждении, согласуйте действия. Обычно продавец подает претензию в СДЭК, покупатель — отказывается от получения.

5
Подайте претензию в СДЭК

В течение 7 календарных дней направьте заявление с приложением акта, фото, скриншотов переписки. Дождитесь ответа в течение 30 дней.

Подробно

Как зафиксировать повреждение на месте

При обнаружении повреждения в пункте выдачи не вскрывайте посылку до осмотра. Попросите сотрудника СДЭК составить акт о повреждении (форма АПС-1). Сфотографируйте упаковку со всех сторон, сломанные замки, вмятины. Если упаковка целая, но товар поврежден, снимайте процесс вскрытия на видео. В акте подробно опишите дефекты: трещины, сколы, нарушение герметичности. Подпишите акт у сотрудника и сохраните свой экземпляр.

Как составить и подать претензию

Претензию продавец или покупатель подает в СДЭК в течение 7 дней с момента получения. Для отправки через Авито используйте форму поддержки СДЭК в личном кабинете или обратитесь в чат Авито Доставки. В претензии укажите номер отправления, дату получения, описание повреждений и приложите фото. Компенсация выплачивается в течение 30 дней, если повреждение признано виной перевозчика. Обратите внимание: компенсация ограничена оценочной стоимостью, указанной при отправке.

Словарь терминов

Акт о повреждении (АПС-1)—Официальный документ СДЭК, фиксирующий повреждение упаковки или содержимого при выдаче.
Оценочная стоимость—Сумма, которую продавец указал при отправке как ценность груза; компенсация не превышает эту сумму.
Претензия—Письменное требование о возмещении ущерба, подаваемое перевозчику (СДЭК) или маркетплейсу (Авито).
Отказ от получения—Процедура, при которой получатель не забирает товар из ПВЗ, если он поврежден, и возвращает его отправителю.
Компенсация—Выплата, покрывающая стоимость поврежденного товара, в пределах оценочной стоимости, признанная после расследования.

Отзывы

Анна
Продавец на Авито, стаж 2 года
★★★★★

Однажды отправила керамическую вазу через СДЭК на Авито. Покупатель получил, сказал, что трещина. К счастью, я сделала фото упаковки перед отправкой, и покупатель сразу сфоткал сломанный угол коробки. Составили акт в ПВЗ, я подала претензию через личный кабинет СДЭК. Через 2 недели пришла компенсация — почти полная стоимость. С тех пор всегда страхую хрупкие товары и учу покупателей не спешить с подписью.

Дмитрий
Покупатель, опыт на Авито 3 года
★★★★★

Заказал монитор, приехал с разбитым экраном. Сотрудник ПВЗ сначала не хотел составлять акт, сказал «это упаковка целая, ваши проблемы». Я настоял, потребовал книгу жалоб, позвонил на горячую линию. В итоге акт составили. Подал претензию через поддержку Авито, приложил все фото. Через 20 дней деньги за товар вернулись на карту. Совет: не уходите без акта, даже если сотрудник сопротивляется.

Частые вопросы

Что делать, если я уже забрал посылку, а повреждение обнаружил дома?

Если вы подписали документы и унесли посылку из ПВЗ, доказать повреждение сложно. Шанс на компенсацию есть только если повреждение скрытое (например, внутренний механизм сломан), но нужно предоставить видео вскрытия и заявление в течение 24 часов. Лучше всегда осматривать на месте.

Кто подает претензию в СДЭК — продавец или покупатель?

Продавец, так как он является отправителем и клиентом СДЭК. Однако покупатель может инициировать процесс через поддержку Авито, если продавец не реагирует.

Какой срок для подачи претензии о повреждении?

7 календарных дней с момента получения товара. Если отправление не получено (отказ), то срок считается с даты возврата на склад. Пропуск срока лишает права на компенсацию.

Р
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.

Оставьте заявку на консультацию по защите прав продавца на маркетплейсах — поможем составить претензию и добиться компенсации.

Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Контакты: MAX и Telegram